胖東來(lái)“爆改”永輝：茶行業(yè)窺見零售業(yè)的新經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)模式

“胖東來(lái)”這三個(gè)字，在零售界幾乎是傳說(shuō)一般的存在。憑借理念和服務(wù)屢屢出圈的胖東來(lái)，近期再度登上熱搜。5月底，胖東來(lái)對(duì)福建省頭部零售企業(yè)永輝超市位于鄭州的部分門店進(jìn)行調(diào)改。一時(shí)間，“胖東來(lái)爆改永輝”話題持續(xù)出圈，成為備受關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)事件。

“爆改”啟動(dòng)后，永輝超市連續(xù)3個(gè)交易日內(nèi)日收盤價(jià)格漲幅偏離值累計(jì)達(dá)20%。雖然，后續(xù)永輝超市稱此次調(diào)改僅涉及鄭州部分門店，不涉及股權(quán)投資或重大業(yè)務(wù)合作，股價(jià)有所回落，但整體來(lái)看還是高于之前水平。

△胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)探訪永輝超市（圖片來(lái)源：福州日?qǐng)?bào)）

值得一提的是，胖東來(lái)爆改傳統(tǒng)商超并非個(gè)例。公開報(bào)道顯示，除永輝超市之外，近幾年胖東來(lái)已幫扶了湖南長(zhǎng)沙步步高超市、江西上饒嘉百樂(lè)超市、貴州合力超市、四川成都鄰你生活、青海一家親超市等十余家傳統(tǒng)商超。

細(xì)觀這些改造舉措，究竟顯露出了什么樣的運(yùn)營(yíng)思路，又為茶行業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供了哪些可借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)？

產(chǎn)品服務(wù)全面升級(jí)

爆改永輝究竟改了什么？

從河南永輝超市官微發(fā)布的消息來(lái)看，此次胖東來(lái)對(duì)永輝的調(diào)改涉及商品結(jié)構(gòu)、品質(zhì)、價(jià)格及賣場(chǎng)布局、動(dòng)線、環(huán)境、服務(wù)和員工待遇等方面，具體圍繞商品、價(jià)格、環(huán)境、員工四大維度。

1、完善商品結(jié)構(gòu)：

據(jù)報(bào)道，永輝超市鄭州信萬(wàn)廣場(chǎng)店將淘汰下架70%的商品，并根據(jù)胖東來(lái)的模式重新梳理商品結(jié)構(gòu)，引進(jìn)如網(wǎng)紅熟食產(chǎn)品、DL大月餅、DL果汁等胖東來(lái)爆款自營(yíng)產(chǎn)品。通過(guò)對(duì)商品優(yōu)中選優(yōu)，強(qiáng)化門店特色、增強(qiáng)用戶引流。

2、優(yōu)化價(jià)格體系：

價(jià)格是決定消費(fèi)者購(gòu)買選擇的重要因素，通過(guò)優(yōu)化采購(gòu)渠道和過(guò)濾商品價(jià)格，改造后的永輝超市將進(jìn)一步升級(jí)價(jià)格體系，保證實(shí)實(shí)在在的商品定價(jià)及合理的利潤(rùn)。

3、升級(jí)商場(chǎng)環(huán)境：

賣場(chǎng)布局也是此次調(diào)改的發(fā)力重點(diǎn)，永輝超市通過(guò)重新梳理賣場(chǎng)布局、取消強(qiáng)制動(dòng)線、拓寬主副通道、優(yōu)化陳列位置等，將營(yíng)造讓消費(fèi)者更加自由的選擇空間和更安全、方便、舒適的購(gòu)物環(huán)境。

4、提高員工待遇：

“人本位”思想，是胖東來(lái)區(qū)別于其他商超的核心要素所在。此次爆改也會(huì)引入員工人文關(guān)懷，通過(guò)提升員工薪酬、增加休假時(shí)間等福利待遇，提升員工幸福感，讓其能更加用心地服務(wù)好每一位顧客。

總體來(lái)看，胖東來(lái)對(duì)永輝超市的改造，全面覆蓋商超的人、貨、場(chǎng)。從人性化管理的價(jià)值輸出，商品結(jié)構(gòu)與價(jià)格的優(yōu)化升級(jí)，到終端消費(fèi)場(chǎng)景的全面布局，多維度驅(qū)動(dòng)其革新升級(jí)。而這場(chǎng)“爆改”中顯露出的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、服務(wù)理念與管理模式，同樣值得茶行業(yè)參考借鑒。

從經(jīng)營(yíng)理念到服務(wù)模式

胖東來(lái)套路帶來(lái)的茶商業(yè)啟示

從此前的茶葉超市（點(diǎn)擊查看過(guò)往文章），到當(dāng)下的爆改永輝，高度的市場(chǎng)關(guān)注和良好反響背后，是“胖東來(lái)套路”的再次成功。

這種成功，不僅僅是經(jīng)營(yíng)策略的勝利，更是一種深入人心的經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)。從茶業(yè)經(jīng)營(yíng)維度出發(fā)，胖東來(lái)的商業(yè)套路，能夠給到茶行業(yè)哪些啟示？

從“新”到“心”

挖掘茶葉經(jīng)營(yíng)中的情緒價(jià)值

對(duì)比永輝超市和胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式，是“新零售”與“心零售”的區(qū)別。此前的永輝順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)東風(fēng)，用數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化服務(wù)模式，胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)理念則是通過(guò)人情味與用心服務(wù)吸引消費(fèi)者，將心比心、以心換心。

挖掘茶葉中承載的人文意蘊(yùn)，與用戶建立深厚情感鏈接，對(duì)品牌來(lái)說(shuō)也是一種正向賦能。具體到茶葉經(jīng)營(yíng)中，可以通過(guò)茶文化講座、茶會(huì)、品鑒會(huì)等體驗(yàn)活動(dòng)的開展，進(jìn)一步傳遞茶中的文化故事與情感溫度，持續(xù)為消費(fèi)者提供情緒價(jià)值。武夷星，便是文化與人情營(yíng)銷的個(gè)中好手，其每周固定舉辦線上“周三云茶會(huì)”，為茶友提供免費(fèi)好茶，讓他們自發(fā)組織茶會(huì)，享受一杯好茶帶來(lái)的美好時(shí)刻。

△武夷星周三云茶會(huì)部分現(xiàn)場(chǎng)（圖片來(lái)源：武夷星茶業(yè)有限公司）

“會(huì)員制服務(wù)”

站在消費(fèi)者的角度賣茶

賣菜掐頭去尾、賣魚蝦去水再上秤、果蔬貼心寫好食用制作方法……胖東來(lái)對(duì)服務(wù)品質(zhì)與細(xì)節(jié)上的鉆研，堪比不收費(fèi)的會(huì)員制超市。其核心是從用戶維度出發(fā)，提供賓至如歸的服務(wù)，由此培養(yǎng)忠實(shí)消費(fèi)者。

胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)經(jīng)常講的一句話，最好的經(jīng)營(yíng)，就是真心為別人好。換位思考說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際操作卻并非易事。茶品牌可以借鑒這種服務(wù)模式，學(xué)習(xí)胖東來(lái)無(wú)微不至的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)，還可以根據(jù)消費(fèi)者的喜好和需求，提供個(gè)性化的推薦和服務(wù)，減少消費(fèi)者的選擇和思考成本，讓享受一杯好茶更為輕松便利。實(shí)際上，如品品香一般的頭部茶企早已做出了服務(wù)上的前沿探索，品品香門店運(yùn)營(yíng)始終圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)感知為中心，成為消費(fèi)者貼心“好鄰居”，以會(huì)員中心系統(tǒng)建立完善的會(huì)員制度，塑造便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。

△品品香門店（圖片來(lái)源：品品香茶業(yè)動(dòng)態(tài)）

“達(dá)則兼濟(jì)天下”

樹立茶品牌形象

胖東來(lái)之所以能從一眾商超中脫穎而出，還在于其獨(dú)特的品牌形象。是一種與傳統(tǒng)資本主義商業(yè)模式背道而馳的，將利潤(rùn)真正回饋給人民群眾的企業(yè)定位。強(qiáng)調(diào)博愛和社會(huì)責(zé)任的胖東來(lái)，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)回饋社會(huì)，塑造了正面的品牌形象，獲得社會(huì)高度認(rèn)可。

達(dá)則兼濟(jì)天下，這種企業(yè)的正面形象導(dǎo)向，對(duì)茶企的進(jìn)一步升級(jí)發(fā)展來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。從納稅賦能原產(chǎn)地、到響應(yīng)鄉(xiāng)村振興大政方針，帶動(dòng)茶企茶農(nóng)增收致富，都是茶品牌勇于承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一種體現(xiàn)，有利于增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同感和信任感。

△胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)的企業(yè)理念（圖片來(lái)源：胖東來(lái)宣傳視頻截圖）

胖東來(lái)所展現(xiàn)的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)模式，為茶行業(yè)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)參考。然而，每個(gè)行業(yè)都有其獨(dú)特性，茶業(yè)在借鑒的同時(shí)，還需結(jié)合自身特點(diǎn)，適時(shí)而變，不斷創(chuàng)新，找到更為合適的發(fā)展步調(diào)。

探尋茶品牌發(fā)展路徑，不變的核心要素唯有產(chǎn)品和用戶本身。在日新月異的市場(chǎng)中，只有堅(jiān)持品質(zhì)培育王牌產(chǎn)品，同時(shí)堅(jiān)定以消費(fèi)者為中心，積累忠實(shí)用戶，茶品牌才能站穩(wěn)腳，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展與繁榮，期待不久的將來(lái)，茶業(yè)賽道能真正培育出屬于自己的“茅臺(tái)”和“胖東來(lái)”。

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